现场报告.1：神钢建机 培训课

除了维护技术之外还
需要具备服务意识

　　神钢建机开展各种培训活动，目的在于提高实际接触现场的代理店服务人员的知识与技能。服务人员掌握好专业的维护和维修技术，可以掌握机械的性能，还能在发生故障时采取恰当的对策。

　　培训课的王冰说道，“通过不断的培训我们才可以满足用户日益增长的服务需求”。

　　“首先需要实现专业性，掌握知识，才能迅速应对顾客需求。如果现场的挖掘机停止工作，工程也会停止，因此立即维修故障才是最重要的。神钢建机针对服务人员设置了等级制度，将维护技术评价基准分为三个等级，分别是初级、中级、高级。”

培训课　王冰

　　详细技能评价基准如下表所示。首先服务人员需要在各个代理店内进行培训，然后再接受相应等级的培训。因此需要神钢建机和各个代理店达成共识。

　　培训课中的培训基本上是挖掘机结构理解和分解组装等基础训练，以及找出故障部位的实践性训练。同时，公司一直非常重视培养服务人员的服务意识。

　　“出现故障时有可能不是机器本身的故障，而是因为顾客的使用方法不正确。因此，通过与顾客的沟通交流，仔细听取顾客的烦恼并帮助顾客解决问题非常重要。”

　　一名优秀的服务人员除了掌握专业技术之外，还需要和顾客进行沟通交流，并且能对部件进行专业说明。

　　初级培训针对的是能进行基本检查，经验较少的服务人员。中级审查资格需要取得初级一年后才能获得，且要求服务人员具备分析故障原因的能力。参加高级考试要求至少3年以上的工作经验。除了故障分析与故障解决的能力，还需要具备高水准的服务意识和部品熟悉度。需要每3年进行一次复训测试。

　　自2009年开始每年举办一次服务技能大赛。并且，在中国大赛上获得胜利的服务人员可以代表KCMC培训中心参加日本决赛。
“今后，我们将从顾客视角进行审视，思考顾客应如何使用挖掘机才能延长其使用寿命。同时与日本培训中心保持沟通交流，不断提高水准。”